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呼叫中心運營績效與成本控制

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  • 開課時間:2012年12月15日 09:00 周六 已結束
  • 結束時間:2012年12月16日 16:00
  • 開課地點:北京市
  • 授課講師: 史紅新
  • 課程編號:207988
  • 課程分類:人力資源
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  • 收藏 人氣:857
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培訓受眾:

呼叫中心運營管理經理及主管

課程收益:

全面了解呼叫中心運營管理體系
掌握指標間的關聯關系,有效管理客戶滿意度并進行成本控制
掌握呼叫中心運營管理方法及業界實踐介紹

課程大綱:

【課程內容】
模塊一:呼叫中心運營管理體系介紹
1.1呼叫中心運營管理體系的重要組成部分
1.2呼叫中心的戰略指標內容——滿意度、成本、員工滿意度
1.3呼叫中心的完整運營管理指標體系內容
模塊二:如何管理最終用戶滿意度篇
2.1最終用戶滿意度的衡量方法
2.2最終用戶滿意度的行業標準
2.3最終用戶滿意度的管理方法——如何與呼叫中心的關鍵運營指標結合在一起
模塊三:呼叫中心運營績效——服務速度篇
3.1服務速度的衡量指標——僅有接通率是遠遠不夠的
3.2與服務速度指標相關聯的深入分析
3.3服務速度達成的保障體系(預測排班流程)
3.3.1業務預測——業務量、AHT、損耗的預測
3.3.2需求安排——如何按業務規律規劃到達模式
3.3.3排班——人員匹配原則及業界經驗
3.3.4現場實時管理——管理AHT、管理缺勤、管理彈性
模塊四:呼叫中心運營績效——服務質量篇
4.1服務質量的衡量指標
4.1.1 關鍵及非關鍵性錯誤
4.1.2 首次來電解決率
4.2 服務質量達成的保障體系(質量管理流程)
4.2.1如何區分關鍵性錯誤及非關鍵性錯誤
4.2.2 如何通過質量監控進行流程改善
模塊五:呼叫中心運營績效——成本管理篇
5.1 如何定義呼叫中心的成本?
5.2 成本的衡量指標——單位成本、員工利用率等
5.3 員工利用率的管理方法
5.4 如何將成本指標與運營指標關聯分析
模塊六:有效控制劣質成本——完善的支持體系
6.1 系統保障體系
6.1.1 電信系統的可用率
6.1.2 業務系統的可用率
6.2 人員管理體系
6.2.1 流失率及缺勤率的管理、流失率及缺勤率的定義、行業標準、業界管理方法
6.2.2 如何招聘及培訓合格的服務人員
最低技能定義 招聘及時率及質量的衡量 培訓質量的衡量
招聘及培訓結果與業務運營指標的關系分析
6.2.3 高效的人員績效管理體系
呼叫中心座席人員的績效管理體系包括的維度
行業實踐——動態工薪等管理方法的介紹

【課程費用】
收費標準:3980元/人 (含培訓講義、午餐、精美茶點) ;

培訓師介紹:

 
史紅新 我司首席顧問
    史老師擁有多年的呼叫中心及人力資源管理經驗,歷任聯想客戶聯絡中心總經理、中信信用卡中心客服副總經理及人力資源部總經理。在呼叫中心運營管理、人力資源管理、人員發展體系建設方面,積累了豐富的理論知識及管理實踐。
   2001年史紅新女士首批獲得國際高績效標準COPC注冊協調員資格。并在2003年帶領聯想呼叫中心順利通過COPC國際標準認證,成為國內第一家通過該標準認證的企業,并實現了連續5年通過COPC審核的神話,標志著聯想呼叫中心不但擁有了一套國際化的運營管理方法,且績效持續保持在國際高水平。
   2008年的北京奧運會,史紅新女士作為北京奧運會多語言支持中心呼叫中心的顧問,為北京奧運會期間呼叫中心的搭建及運營提供專業的咨詢方案,并獲得北京市奧組委頒發的優秀志愿者稱號。

本課程名稱: 呼叫中心運營績效與成本控制

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