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優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

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  • 開課時間:2013年01月17日 09:00 周四 已結束
  • 結束時間:2013年01月18日 09:00 周五
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 敦平
  • 課程編號:208191
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:407
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培訓受眾:

客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員

課程收益:

有的企業是讓客人滿意,有的企業是讓客人感動,而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習,掌握如何讓客
戶既滿意又感動?
 1、超越客戶期望的客戶服務;
 2、了解優質客戶服務的評價指標;
 3、了解客戶所認為重要的是什么;
 4、掌握"客戶服務循環" 的概念,并指能用之于實踐;
5、掌握如何提升客戶服務技巧;
 6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
 7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。

培訓頒發證書:

認證費用:中級600元/人;高級800元/人(參加認證考試的學員須交納此費用,不參加認證考試的學員無須交納)
備注:
1. 凡參加認證的學員,在培訓結束參加考試合格者由<<國際職業認證標準聯合會>>頒發<<客戶管理師>>國際國內中英文版雙職業資格證書,(國際國內認證/全球通行/社會認可/官方網上查詢);2.凡
參加認證的學員須課前準備大一寸紅底或藍底數碼照片;
3.課程結束后20個工作日內將證書快遞寄給學員;
4.可申請中國國家人才網入庫備案。

課程大綱:

舉辦時間
2012年11月08-09日深圳 2012年11月22-23日上海
2012年12月06-07日北京 2012年12月20-21日深圳
2012年01月17-18日上海 2013年01月24-25日北京
培訓費用:2800元/兩天(含兩天中餐、指定PDF版本教材、茶點)
培訓方式:案例分享、實務分析、互動討論、視頻感受、培訓游戲等
培訓對象:客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

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課 程 背 景

企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭,客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是
“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發,為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地使用產品。體現了
“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念,要求以最專業性的服務隊伍,及
時和全方位地關注客戶的每一個服務需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可
信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關
系.令客戶滿意度提升。
  客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產品,指責我們的服務,近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要,卻
總是在我們的意料之外!客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手;擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從
戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點;而
客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節,更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;關
注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵?。

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課 程 目 的

有的企業是讓客人滿意,有的企業是讓客人感動,而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習,掌握如何讓客
戶既滿意又感動?
 1、超越客戶期望的客戶服務;
 2、了解優質客戶服務的評價指標;
 3、了解客戶所認為重要的是什么;
 4、掌握"客戶服務循環" 的概念,并指能用之于實踐;
5、掌握如何提升客戶服務技巧;
 6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
 7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。

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課 程 大 綱

第一部分、 培養積極主動的服務意識
 
一、認識服務?
1、服務的三個層次
?????????????????? ??◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
——案例:價值650億美金可口可樂公司,被轟炸后可在一個月內恢復
◇ 附加值服務——滿意度
——案例:附加值增值服務所帶來的效益
◇ 基本服務——無怨言
2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務——直接
◇ 企業形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
◇ 可靠性——態度
◇ 響應性——反應
◇ 安全性——專業
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容
4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
——小組研討:客戶為何不滿
——現場模擬:服務目標:
在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達到最有效的服務水準。

第二部分 構建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

一、認識客戶服務體系
1、客戶服務體系的框架
2、優化客戶服務流程
——小組討論:著名企業的客戶服務體系案例研討
3、提升客戶服務標準
◇ 服務標準由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務標準
◇ 服務標準提升與完善的機制保障
——現場演練:問題導向
4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容
◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則
——案例分享客戶服務管理制度

第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質量/服務本身的質量(quality)
3、價格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人,所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;
◇ 要消除一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補;——小李看相好與壞相。
◇ 企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
◇ 每一位抱怨的客人背后,其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業的增長利潤可達到25%至85%;
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務公司
◇ 80%的客人會找服務好的公司;
◇ 20%的客人為得到好服務,寧愿多花錢;
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回,不愿千人來一回,做好服務是保證企業成功的秘訣。

第四部分 客戶服務人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
  服務代表的能力
→? A-- Authority Action
→? E-- Education
→? H-- Humor
→? L-- Listen
→? N-- Needs
→? P-- Passion
→? S-- Service Smart Smile & Speech
——分享:客戶服務代表的素質---3H1F (Head Heart Hand Foot)

第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴
 
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業流失客戶的主要原因

第六部分 處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務彌補技巧(BouncingBack);
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
——案例分析:總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結:  前事不忘,后事之師
——視頻分享及案例分析: 松下的客戶抱怨中心

培訓師介紹:

 
敦平老師
培訓專家
秘書協會首席顧問及最受學員喜愛的高級培訓師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師
經歷與風格
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業行政秘書管理經驗,歷經多個行業。根據多年的授課經驗,通過對企業行政
及管理人員的不斷培訓、實踐、思考,尤其是與學員的互動,在探索中不斷完善和改進,逐步形成課堂上最吸引受
訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式,使得有一定管理實
踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實戰性強。
敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者,在企業受大環境影響,許多企業遇到危機,敦平老師臨危授命企業高
管,在企業資金短缺,市場份額減少的情況下,用切合企業實際的管理方式和科學的管理方法,幫助了多家民企度
過難關,由于敦平老師有較強的企業操作實踐能力和較好的理論功底,課程案例真實、鮮活且有實用性,更加貼近
企業實際,贏得學員們的認可。
主打課程:
《精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》 《如何有效處理客戶投訴》
《企業行政管理系列課程》 《職業化——成就事業秘書的金鑰匙》
《人力資源管理實務系列課程…》 《商務公文寫作》
《如何有效帶領你的部屬》 《企業內訓師培訓及培訓體系建立》
《九型人格與管理》 《優秀員工心態與團隊建設》
《商務禮儀與職業形象》 《有效溝通技巧》、

部分培訓過的企業
地產業:勤誠達國際控股集團(房地產);深圳泰富華地產;長城物業;佛山萬科物業;東莞匯景地產;貴陽家喻
地產;廣東大航地產;汕頭宜華地產;成都樂安居地產、物業;福建云頂地產;重慶華都地產……
制造業:富士康集團(深圳、北京、天津);聯益達科技有限公司;方正微電子有限公司;
臺資德愛電子;比克電池;深圳格瑞普電池;中諾電話;中宇元一數碼科技有限公司;深圳天基電氣;深圳國立智
能電力科技有限公司;揚州亞普汽車;揚州寶宏集團……
其它:深圳公安系統;深圳燃氣集團;深圳國通集團、南方電網、浙江移動通信;上海通用大興汽車集團;廣州匯
豐鵬汽車4S店;中國企業大學(深圳市職業經理);貴州家喻裝飾、成都農業銀行;深圳職業訓練學院;山西太原
晉商銀行;山西太原農村信用社;廣西北海旅游從業人員培訓(酒店賓館、旅行社)……

本課程名稱: 優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

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講師動態評分 與同行相比

授課內容與課綱相符00%

講師授課水平00%

服務態度00%

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