你的位置: 首頁 > 公開課首頁 > 客戶服務 > 課程詳情

details

構建卓越的客戶服務管理體系

暫無評價   
  • 開課時間:2018年12月06日 09:00 周四 已結束
  • 結束時間:2018年12月07日 17:00 周五
  • 開課地點:深圳市
  • 授課講師: 田老師
  • 課程編號:344367
  • 課程分類:客戶服務
  •  
  • 收藏 人氣:157
你實際購買的價格
付款時最多可用0淘幣抵扣0元現金
購買成功后,系統會給用戶帳號返回的現金券
淘課價格
5600
可用淘幣
0
返現金券
待定

你還可以: 收藏

課程大綱:

第一部分、認識客戶服務管理體系
1、認識客戶服務管理
■客戶服務管理的基本特征
■客戶服務管理的幾個基本概念
2、客戶服務管理體系的主要模塊
■客戶服務管理體系案例分析
第二部分、戰略與理念層面的客戶服務管理
■讓戰略視角的客戶服務理念落到實處
1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
■以客戶為中心的戰略
■使客戶獲得的價值最大化
■企業經營中如何利用服務利潤鏈模型
■使企業的顧客資產最大化
■企業經營中如何利用顧客資產原理
2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
■如何才能以客戶為中心
■內部客戶塑造優秀客戶服務的內部環境
■超值服務提升客戶滿意度的心態基礎
■抱怨是金企業長盛不衰的理念基因
第三部分、構建一流的客戶服務管理體系
1、客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標
■客戶服務的不同戰略定位
■著名企業的客戶服務戰略定位案例研討
2、客戶服務組織體系的構建
■誰承擔服務戰略的管理者
■不同功能定位的客戶服務部
■客戶服務管理部與其它部門的分工
■客戶服務管理不同功能的各種實現方式
■客戶服務管理的各類崗位設置
■服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異
3、優化服務流程
■關于流程優化的不同含義與目標
■不同意義下的服務流程含義
■著名企業服務流程優化案例研討
■服務流程優化的主要途徑和要點
4、提升服務標準
■服務標準由誰決定
■服務標準制定的基本要求
■服務標準提升的方向
■服務標準不斷完善的案例分享
5、控制服務質量
■服務質量管理的基本內容
■影響服務質量控制的五個環節
■服務質量評估的基本方法
■看看我的行為是如何影響服務質量的
6、客戶反饋處理系統的構建
■客戶反饋的不同表現形式
■客戶反饋系統構建的基本思路
■不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
■客戶服務管理相關制度包含的主要內容
■客戶服務管理制度建設的幾種思路
■客戶服務管理制度建設與發展的原則
■客戶服務管理制度案例分享
8、客戶服務管理的保障系統
■客戶服務管理保障系統的基本模塊
■硬件環境的完善
■經費保障的獲取
■其它保障系統的建設
第四部分、客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
■改善項目管理的六個主要步驟
■改善項目管理的重點環節
2、客戶服務人員的管理
■選拔優秀服務人員
■激勵與幫助客戶服務人員
■客戶服務人員的考核
■客戶服務人員的職業發展
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
■企業內部客戶服務培訓的主要內容
■客戶服務技巧培訓的主要內容
■內部客戶服務培訓
4、塑造卓越的服務文化
■服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
■服務文化塑造的主要工作
■服務文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務管理案例分析
1、客戶服務質量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分析

培訓師介紹:

 
田 老師,()資深講師。資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家; 咨詢領域涉及戰略、人力資源、客戶服務,培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、人力資源管理;管理學碩士,畢業于復旦大學,中國創造學會會員,上海創造協會理事,在十多年的企業中高層管理實踐基礎上,又擁有近十五年全職的管理咨詢、管理培訓行業經驗;港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師,國內其它幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師 ,在管理咨詢和管理培訓行業有十幾年的行業經驗。 工作經歷:田老師在企業管理的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業的中高層管理職務,分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門。管理咨詢服務過企業包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅(日資)、上海煙草、滬東重機、龍頭股分、巴魯夫(德資)等知名企業。   主講課程: 客戶服務類:《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》 通用管理類:《領導力提升研修班》《中層經理管理技能提升研修班》《中高層經理管理技能與領導力提升》 人力資源管理類:《企業培訓體系構建與培訓管理實務》《內部講師訓練》 員工素質提升類:《員工素質提升與職業能力塑造》《創新思維訓練》。 課程特色: 田老師企業管理和數學專業的專業背景,使得課程既有扎實的管理功底,又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析。 課程基本特征為: 結構型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現場演練。

本課程名稱: 構建卓越的客戶服務管理體系

查看更多:客戶服務公開課

管理體系 企業經營 員工 客戶滿意 相關的最新課程
講師動態評分 與同行相比

授課內容與課綱相符00%

講師授課水平00%

服務態度00%

快乐扑克3中奖规则